Pokretanje web shopa danas je mnogo jednostavnije nego prije nekoliko godina.
Postoje gotove platforme, sistemi za online plaćanje, alati za praćenje posjeta i veliki broj mogućnosti za oglašavanje. Ipak, sama činjenica da firma ima postavljene proizvode na internetu ne znači da je napravila uspješan online prodajni kanal. Web shop može izgledati odlično, imati veliki broj proizvoda i dobijati posjete, a da istovremeno ostvaruje vrlo malo prodaje.
Razlog je u tome što kupovina na internetu nije samo pitanje proizvoda i cijene. Korisnik prolazi kroz cijeli niz malih odluka prije nego što naruči. Gleda fotografije, čita opis, provjerava način dostave, traži informacije o plaćanju, razmišlja može li vjerovati prodavnici i tek onda odlučuje da li će završiti kupovinu. Svaki dio tog procesa može pomoći prodaji, ali je može i zaustaviti.
Šta kupac zapravo očekuje od web shopa
Kada korisnik dođe u online prodavnicu, očekuje da će bez puno razmišljanja pronaći ono što traži. Ako mora otvarati veliki broj stranica, vraćati se nazad ili pogađati gdje se nalazi određena informacija, interes počinje opadati. Ljudi nisu spremni trošiti mnogo vremena na snalaženje u prodavnici koja ima konkurenciju udaljenu samo jedan klik.
Zbog toga struktura web shopa ima mnogo veću ulogu nego što se na prvi pogled čini. Kategorije moraju biti logične, pretraga mora raditi kako treba, proizvodi moraju imati dovoljno informacija, a korisnik treba imati osjećaj da u svakom trenutku zna gdje se nalazi. Nije cilj pokazati što više funkcija, nego napraviti kupovinu jednostavnom.
Posebno je važno kako su predstavljeni sami proizvodi. Dobra fotografija privlači pažnju, ali fotografija sama po sebi nije dovoljna. Kupac želi znati šta dobija, koje su karakteristike proizvoda, koliko košta dostava, kada može očekivati isporuku i postoje li neki dodatni uslovi. Što je proizvod skuplji ili složeniji, potreba za detaljnim informacijama postaje još veća.
Web shop i digitalni marketing moraju raditi zajedno
Dobar web shop i dobar digitalni marketing ne mogu se posmatrati kao dvije potpuno odvojene stvari. Marketing dovodi potencijalnog kupca, ali web shop mora završiti posao. Ako reklama privuče hiljade ljudi, a samo mali broj njih kupi, nije uvijek problem u reklami.
Može se desiti da oglas privlači pogrešnu publiku, ali isto tako može biti problem u samoj stranici. Možda cijena nije dovoljno jasno prikazana, možda korisnik ne može brzo pronaći informacije koje traži ili proces naručivanja djeluje komplikovano. U takvoj situaciji povećavanje budžeta za oglašavanje samo povećava broj ljudi koji nailaze na isti problem.
Zato ozbiljan pristup online prodaji podrazumijeva stalno posmatranje odnosa između marketinga i prodajnog sistema. Nije dovoljno znati koliko je ljudi kliknulo na reklamu. Mnogo je važnije znati šta su uradili nakon klika. Da li su pregledali proizvod, dodali ga u korpu, započeli kupovinu i gdje su eventualno odustali.
Upravo ti podaci mogu pokazati gdje postoji problem koji se na prvi pogled ne vidi. Nekada mala izmjena na stranici proizvoda može napraviti veću razliku nego potpuno nova reklamna kampanja.
Povjerenje odlučuje kada novac treba promijeniti vlasnika
Kod fizičke prodavnice kupac ima mogućnost da vidi proizvod, razgovara s prodavcem i procijeni situaciju prije nego što izvadi novac. Kod online kupovine nema taj osjećaj neposrednog kontakta. Zbog toga web shop mora kroz sadržaj i način prezentacije nadoknaditi dio tog nedostatka.
Informacije o firmi, jasni kontakt podaci, uslovi kupovine, mogućnost povrata i način dostave nisu samo formalnosti. Oni kupcu daju odgovor na pitanje šta će se dogoditi nakon što klikne na dugme za narudžbu. Ako tih informacija nema ili su teško dostupne, kupac može početi sumnjati čak i kada mu se proizvod stvarno sviđa.
Isto važi i za način komunikacije. Previše obećanja može djelovati jednako loše kao i premalo informacija. Ako svaka stranica pokušava uvjeriti kupca da je proizvod “najbolji”, “nevjerovatan” ili “revolucionaran”, takve poruke brzo izgube vrijednost. Konkretne informacije uglavnom imaju veću težinu od velikih marketinških fraza.
Web shop se ne završava trenutkom kada je napravljen
Jedna od najvećih grešaka je posmatrati izradu web shopa kao projekat koji ima početak i kraj. Shop se može pokrenuti određenog datuma, ali njegov razvoj tada tek počinje. Nakon toga dolaze podaci iz stvarnog poslovanja koji pokazuju šta funkcioniše, a šta ne.
Neki proizvodi će se prodavati bolje nego što je očekivano, dok će drugi privlačiti posjete bez kupovina. Određene kategorije mogu imati veliki interes, ali slabiju konverziju. Mobilni korisnici mogu se ponašati drugačije od korisnika računara. Sve su to informacije koje se ne mogu pouzdano pretpostaviti prije nego što stvarni korisnici počnu koristiti shop.
Zbog toga uspješan web shop zahtijeva povremene izmjene. Mijenjaju se opisi proizvoda, način prikaza informacija, navigacija, proces kupovine i marketinške kampanje. Neke promjene su male i jedva primjetne, ali kada se rade na osnovu stvarnih podataka, mogu imati značajan efekat.
Online prodaja zbog toga nije samo pitanje toga koliko je novca uloženo u izradu. Mnogo važnije je šta se radi nakon što shop počne primati stvarne kupce. Upravo tada postaje jasno da web shop nije samo katalog proizvoda na internetu, nego sistem koji povezuje proizvod, korisničko iskustvo, marketing, plaćanje, dostavu i komunikaciju sa kupcem.
